القيادي · 45 دقائق
تواصل غرفة الحرب: بروتوكول الوضوح
في الأزمة، التواصل السيّئ يضاعف الضرر. هذا البروتوكول: 5 رسائل فقط، 3 جهات، 6 ساعات.
الهدف
تجاوز الفوضى التواصليّة في الأزمة (رسائل متناقضة من قنوات متعدّدة) ببروتوكول واحد منضبط.
الخطوات
- حدّد 3 جهات استلام: 1) الموظّفون داخليًّا، 2) العملاء/المستخدمون، 3) العامّة/الإعلام. لكلّ منهم رسالة مختلفة.
- لكلّ جهة، اكتب رسالة واحدة محدّدة بـ5 جمل: ما حدث؟ ماذا نفعل؟ ما تأثيرك؟ متى المعلومة التالية؟ أين تتابع؟
- قاعدة المتحدّث الواحد: شخص واحد فقط يتحدّث للعامّة. الباقون يحوّلون له. لا «أنا أعرف أيضًا».
- دورة 6 ساعات: تحديث كلّ 6 ساعات بنفس البروتوكول، حتى لو لا جديد. «لا جديد» معلومة.
- استخدم لغة محدّدة، لا قانونيّة. «نحن آسفون لـX» (لا «نأسف للأذى المُتصوَّر»). الاعتذار مهنيّ.
- سجّل كلّ رسالة + توقيتها. بعد الأزمة، راجع: هل كنّا متّسقين؟ سريعين؟ صادقين؟
لو حدثت أزمة الآن، كم شخصًا في فريقك سيتحدّث للإعلام بنسخة مختلفة قبل أن تنشر أنت رسميًّا؟