الإداري · 40 دقائق
تصميم مسار التصعيد
لكل نوع مشكلة: متى تُحلّ في المستوى الحالي، ومتى تنتقل أعلى.
الهدف
منع «انتظار 3 أيّام قبل أن نخبر المدير» — مع منع «كلّ شيء عاجل للCEO».
الخطوات
- صنّف المشاكل: تشغيليّة/عميل/أمنيّة/قانونيّة/مالية.
- لكل نوع: ما العتبة (أرقام/زمن) للتصعيد؟
- 3 مستويات: front-line، manager، executive.
- لكل مستوى: زمن استجابة محدّد (مثلًا: 4 ساعات).
- اكتب نموذج تصعيد: من، إلى، السبب، الزمن.
- دريل: شخص يتصعّد قضيّة وهميّة لاختبار المسار.
أيّ مشكلة كان يجب تصعيدها أبكر في الشهر الماضي؟