الإداري · 45 دقائق
خطّة التواصل في الساعة الأولى
في الساعة الأولى من أزمة: من نُبلِغ، ماذا نقول، كيف.
الهدف
منع «صمت 24 ساعة» الذي يضاعف الأزمة — أو «تصريح متهوّر» قبل المعلومات.
الخطوات
- مسبقًا: قائمة stakeholders بالأولويّة (موظّفين، عملاء، نظاميّ).
- لكل فئة: قالب أوّلي «نحن نعلم، نعمل، سنحدّث».
- دقّة لا سرعة: لا تذكر أرقامًا قبل التحقّق.
- حدّد موعد التحديث التالي بدقّة (مثلًا: «خلال ساعتَين»).
- تجنّب: «لا تعليق» — يولّد ذعرًا.
- متحدّث واحد رسمي — لا 5 رسائل متناقضة.
في الأزمة الأخيرة، متى أبلغت العملاء الأوّل؟